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Jan 02nd
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CRM-Variationen

Es müssen jedoch nicht allein obige Voraussetzungen erfüllt sein, um CRM einzuführen. Wichtig für die die Unternehmen ist auch, sich für die zum Unternehmen passende Herangehensweise von CRM zu entscheiden.

Es gibt verschiedene CRM-Variationen und bisher kann kein Software-Paket gewährleisten, dass alle Herangehensweisen zur Anwendung kommen. Wenn Unternehmen in Erwägung ziehen, CRM-Lösungen einzuführen, denken sie üblicherweise entweder an Marketingkampagnen (Campaign Management) oder an Vertriebsinformationssysteme (Sales Force Automation). Obwohl CRM weitaus mehr ist als die bloße Anwendung je einer dieser Strategien, konzentriert sich dennoch die Software entweder auf die eine oder auf die andere Herangehensweise (wobei Sales Force Automation die beliebtere ist).

Das operative CRM ist auf die Unterstützung der „front office“-Geschäftsabläufe ausgerichtet. Jede Interaktion mit einem Kunden wird zu dem bereits bestehenden Kundenprofil hinzugefügt und diese Informationen können wiederum von den Mitarbeitern des Unternehmens aus der Datenbank abgerufen werden.

Eine der größten Vorteile eines solchen Kundenprofils besteht darin, dass die Kunden im Laufe der Zeit mit verschiedenen Mitarbeitern über zudem verschiedene Kommunikationsmittel in Kontakt stehen können, ohne dabei jedes Mal neu die gleichen Informationen angeben zu müssen. Aus eben diesem Grund greifen viele Callcenter auf diese CRM-Lösung zurück, um die Arbeit für ihre Mitarbeiter zu erleichtern. Operatives CRM verarbeitet Kundendaten z. B. für Marketingkampagnen, Vertriebsinformationssysteme und Enterprise Marketing Automation (EMA).

Vertriebsinformationssysteme (engl. Abkürzung: SFA) sind darauf ausgerichtet ist, Aktionen innerhalb der Vertriebsinformationssysteme zu automatisieren. Hierzu zählt beispielsweise Lead Tracking (Prozessintegration-Bewegungsdaten). Die dafür verwendete Software meistert folgende Aufgaben: die Aktualisierung der Bewegungsdaten, die Übertragung der benötigten Informationen aus den Listen an die Verkäufer, die Freigabe von Kontakten auf der Liste für Telefon und/oder E-Mail Kontakt, die Rückverfolgbarkeit der Antworten, die Generierung von Statusberichten.

Mittels analytischer CRM-Lösungen werden Kundendaten für eine Reihe von Verwendungszwecken analysiert. Hierzu gehören die Entwicklung und die Ausführung geplanter Marketingkampagnen, um die Effizienz dieser Kampagnen zu optimieren. Auch sind hier die Entwicklung und die Ausführung von spezifischen Kundenkampagnen zu nennen, welche die Kundenakquirierung, das Cross-Selling, das Up-Selling sowie Vorratskäufe der Ware beinhaltet. Zudem gehört die Analyse des Kundenverhaltens zum Zweck der verbesserten Entwicklung des Produkt- und Kundendienstes zu den Zielen des analytischen CRM. Ebenso können Entscheidungen des Managements von den Daten aus dem analytischen CRM abhängen, wie beispielsweise Finanzprognosen und die Auswertung der Kundenrentabilität. Üblicherweise stützt sich analytisches CRM vorwiegend auf die Datengewinnung.

Sales Intelligence CRM ist der analytischen CRM-Herangehensweise sehr ähnlich, jedoch wird diese Lösung als ein direkteres Verkaufswerkzeug angewandt. Zu den Besonderheiten zählt die Weiterleitung von „alerts“ (Warn- oder Fehlermeldungen) zu Verkaufspersonen, die sich bei einer Analyse folgender Faktoren ergeben haben: Möglichkeiten für Cross-, Up- und Switch-Sell-Aktivitäten, Kundenabwanderung, Verkaufsleistung, Kundentrends, Randgebiete der Kundenaufträge und Marketingkampagnen.

Marketingkampagnenorientierte Software verbindet Teile des operativen und analytischen CRM und ermöglicht somit die Durchführung der Marketingkampagnen auf der Basis eines bereits vorhandenen Kundenstamms. Marketingkampagnen werden dann von den Unternehmen angewandt, wenn dem Kunden individualisierte Angebote gemacht werden sollen, es jedoch zugleich ein zu kostenspieliges Unterfangen wäre, jeden Kunden persönlich zu kontaktieren. Zu den Funktionen marketingkampagnenorientierter Software zählen: die Auswahl geeigneter Adressaten aus dem Kundenstamm entsprechend der Auswahlkriterien, die Entwicklung des Werbeangebots, die Zuweisung spezifischer Werbeangebote zu den ausgewählten Adressaten, das automatische Versenden der Angebote zu den ausgesuchten Adressaten über ausgesuchte Kommunikationsmedien (entweder direkt oder indirekt), das Sammeln, Aufbewahren und das Auswerten der Ergebnisse der entsprechenden Kampagne, einschließlich der Rückverfolgbarkeit der Antworten und der Analyse der Kundentrends.

Die Funktion des kollaborativen Customer Relationship Managemnet (engl. auch Customer Interaction System genannt) liegt in der Koordination des Kundendienstes und der Kundenbetreuung, welche über verschiedene Kommunikationsmedien im Kontakt mit den Kunden stehen. Hierfür gewährleistet eine kollaborative CRM-Lösung die Infrastruktur für eine effiziente und flexible Betreuung der Kundenangelegenheiten, ihrer Fragen und Beschwerden.

Kollaboratives CRM zielt darauf ab, den Informationsaustausch bezüglich der Kundendaten innerhalb eines Unternehmens, zwischen den verschiedenen Teilbereichen Verkauf, technischer Support und Marketing untereinander zu optimieren. Zum Beispiel kann die Rückmeldung des technischen Supports dazu genutzt werden, die Mitarbeiter des Marketingbereichs über spezielle Leistungen und Eigenschaften der Produkte zu informieren, die sich der Kunde wünscht. Letztlich ist es das Ziel einer kollaborativen CRM-Lösung, die Informationen, die von allen Bereichen des Unternehmens gesammelt werden, allen Bereichen zur Verfügung zu stellen, um die Qualität des Kundendienstes zu verbessern.

Geografisches CRM (engl. Abkürzung: GCRM) ist ein kundenorientiertes Managementinformationssystem, das geografisches Informationssystem mit traditionellem CRM verbindet. Geografisches CRM führt Daten, welche die Anfahrtsstrecke, den Wohnort-Typ, die umliegenden Absatzgebiete und andere Kunden- und Marketinginformation beinhalten, mit Informationen über relevante Straßenbedingungen, Gebäudeformationen und einem zu- oder abnehmenden Bevölkerungstrend zusammen. Diese kombinierten Daten werden schließlich mithilfe einer Karte abgestimmt und regional mittels OLAP (engl. On-Line Analytical Processing) für die visuelle Anwendung aufbereitet. Dieser Vorgang ermöglicht es einem Unternehmen, auf mögliche Neukunden aufmerksam zu werden und bereits akquirierte Kunden in der Region besser zu betreuen.


 
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