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Jan 02nd
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Customer Relationship Management (CRM) - Begriffserklärung

Unter der englischen Bezeichnung Customer Relationship Management (CRM) versteht man im Deutschen Kundenbeziehungsmanagement bzw. Kundenpflege. Gemeint ist damit eine Strategie, die auf eine Erhöhung der Umsätze bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenzufriedenheit zielt. Dazu werden Daten von Kunden dokumentiert, verwaltet und ausgewertet.

CRM lässt sich auch als Koordinationsmaßnahme begreifen, für die verschiedene Bereiche in einem Unternehmen oder einer Organisation zusammenspielen müssen. CRM gilt daher als ein ganzheitlicher Ansatz in der kundenorientierten Unternehmensführung. Durch die Koordination der jeweiligen Arbeitsleistung in den entsprechenden Unternehmens- bzw. Organisationsbereichen wird gewährleistet, dass verschiedene allgemein nützliche Erfahrungen, Produkte und Dienstleistungen im Sinne und zum Wohl des Kunden verfügbar gemacht werden können.

Im Mittelpunkt des CRM steht der wechselseitige Austausch mit dem Kunden, sodass Unternehmen einen genauen Überblick über dessen Bedürfnisse und Kaufgewohnheiten gewinnen. Auf diese Weise ermöglicht es CRM Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer jetzigen sowie möglichen Kunden zu verstehen und gleichzeitig zu antizipieren. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorab definierten Verkaufsprozesses. Konkret werden mit der Bezeichnung CRM Technologie-gestützte Strategien bezeichnet, mit denen sich für Unternehmen langfristige und gewinnbringende Beziehungen zu ihren Kunden ergeben können.

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