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Infolinks.de

Tuesday
Jan 02nd
Software

Software und Kundendatenbank sind elementare Voraussetzungen für die Einführung von CRM. Dennoch ist CRM mehr als die bloße Bereitstellung der Software. So lässt sich schlechte Kundenbindung etwa nicht allein durch den Erwerb von CRM-Software lösen. Stattdessen muss vorab eine Analyse der Probleme des Unternehmens erfolgen, dann ist zu prüfen, ob diese durch Software zu lösen ist. Als Regel gilt: Es gibt keine Software, die pauschal alle Probleme mit dem Kunden löst.

Da der Markt zu CRM-Software inzwischen sehr unübersichtlich geworden ist, lohnt sich die sorgfältige Identifikation und Auswahl der für das Unternehmen optimalen Software. Diese soll schließlich unter Berücksichtigung eines verantwortungsbewussten und kostenorientierten Projektmanagements die problemlose Integration in bereits bestehende IT-Strukturen gewährleisten. CRM-Software gibt dabei eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Trotzdem orientiert sich nicht der Prozess an der Software, sondern die Software sollte sich an den Prozessen orientieren.

Genau betrachtet gibt es keine CRM-Software. Vielmehr stellt man bei eingehender Beschäftigung mit CRM fest, dass es verschiedene Bereiche gibt, an denen Software-Lösungen ansetzen.

Ein wichtiger Teil ist zum Beispiel die Zusammenführung der Kundendaten und die Analyse dieser Kundendaten. Dazu sind analytische Tools wie Data-Mining-Software oder OLAP-Tools nötig.

Des Weiteren sollten auch die Mitarbeiter, die im direkten Kontakt zu den Kunden stehen (Außendienst oder Call-Center), mit Kundeninformationen versorgt werden. Sie müssen auf das Kaufverhalten des Kunden eingehen können. Dafür brauchen sie Wissen über seinen letzten Kauf, die letzte Bestellung und sein Zahlungsverhalten.

Schließlich ist das Management der verschiedenen Kommunikationskanäle zu betrachten, von E-Mail über Fax bis zum Telefon. Auch hier stehen mittlerweile verschiedene Lösungen zur Auswahl – von einfachen Unified-Messaging-Plattformen bis zu ausgefeilten Systemen, die mit der Verteilung von E-Mails zugleich Bearbeitungsvorschriften weiterleiten.

Zudem verwenden viele Softwareanbieter im Moment das Kürzel eCRM. Dies bedeutet jedoch im Prinzip nichts anderes als die Verknüpfung mit E-Commerce und E-Business. Auch werden die Kundenbeziehungen jetzt von den Unternehmen über Telefon, Brief, persönliche Gespräche, Fax, E-Mail bis hin zu Internet-Transaktionen ausgewertet und gesteuert.

>>> CRM-Variationen

 
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