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Tuesday
Jan 02nd
Teilbereiche

Die Entwicklung einer kundenzentrierten CRM-Business-Lösung besteht nicht allein aus der technischen Optimierung bestehender Marketing- und Vertriebsaktivität. Idealerweise kommt es im Zuge einer CRM-Einführung zur kompletten Neugestaltung dieser Aktivitäten. Den Unternehmen empfiehlt es sich daher, Partner und Mitarbeiter konsequent und von Beginn an in CRM-Projekte einzubeziehen und sie bereits im Vorfeld mit intensiven Schulungsmaßnahmen auf die kommenden Veränderungen im Zusammenhang mit der CRM-Umstellung vorzubereiten.

Erst wenn die Mitarbeiter aller Abteilungen die neuen Technologien schnell, sicher und effektiv zu nutzen wissen, kann das Unternehmen seine Erwartungen an CRM erfüllt sehen. Die einzelnen Teilbereiche eines Unternehmens, die in den Kundenkontakt mit hineinspielen und somit von CRM-Maßnahmen betroffen sind, lassen sich unter folgender Übersicht zusammenfassen:

Kundendienst: Zusammenspiel von Mitarbeitern und CRM-Technologie, um diejenigen Abläufe zu optimieren, welche die Erfahrung des Kunden beim direkten Kontakt zwischen ihm und dem Unternehmern beeinflussen können. Dazu zählen der persönliche Kontakt mit Außendienstmitarbeitern, die direkte Kommunikation per Telefon und via Internet sowie eine Kombination aus diesen Medien zusammen.

Personalbereich und interne Infrastruktur eines Unternehmens: Zusammenspiel von Mitarbeitern und CRM-Technologie, um diejenigen Abläufe zu optimieren, die schließlich die Verbesserung der Arbeit des Kundendienstes gewährleisten. Konkret sind damit die Kundenneugewinnung und die Kundenbindung gemeint. Hierzu gehören die IT, die Rechnungsabteilung, die Wartungsabteilung, das Marketing, die Werbeabteilung sowie die Produktion.

Zusammenarbeit und Kommunikation nach außen: Zusammenspiel von Mitarbeitern und CRM-Technologie, um diejenigen Abläufe zu optimieren, welche die Organisation und Pflege der Kundenbeziehungen betreffen. Lobbyverbände und Handelsgesellschaften können ebenso dazugehören. Diese Zusammenarbeit und Kommunikation nach außen stützt die internen Arbeitsabläufe und die Arbeitsabläufe, die den direkten Kundenkontakt betreffen.

Kundensachverwaltung und Kundenentwicklung: kreative Entwicklung auf Basis der Kundenwünsche und -erfahrungen, welche auf die Verbesserung der Kundenbeziehungen abzielt. Ziel der Kundensachverwaltung und der Kundenentwicklung ist es, dem Kunden qualitativ hochwertige Ware anzubieten und so den Umsatz für das Unternehmen zu steigern.

Koordination der Arbeitsleistung und Marketinganalyse: Entwicklung von Schlüsselleistungsindikatoren und Sammeln der Informationen, um geplante Marketingstrategien auszuführen. Dieses Vorgehen beinhaltet Anrufkampagnen, die Ausarbeitung von Web-Strategien und die beständige Aktualisierung der Kundenbeziehungen. Die sich aus diesem Vorgehen resultierenden Informationen gelten als die zentralen Daten, aufgrund derer Aktionen geplant und durchgeführt werden und mittels derer sich feststellen lässt, ob das CRM die gewünschten Erfolge erzielt. Diese Erfolge beinhalten verschiedene Teilerfolge, wie ein gesteigerter Marktanteil, die Erfassung der Kundenzahlen und Kundentypen, gesteigerte Umsätze, höhere Rentabilität und die bessere Abstimmung der Produkte und Dienstleistungen auf den Kunden.

Kunden- und Mitarbeiterprüfung und deren Auswertung: Kundenbeziehungen werden sowohl von Fakten als auch von Eindrücken bestimmt. Damit ist gemeint, dass für die Beurteilung einer positiven/negativen Entwicklung der Kundenbeziehungen die Qualität der Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen genauso entscheidend ist wie die gesammelten Informationen und die damit erzielten Ergebnisse.

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