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Tuesday
Jan 02nd
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Überblick über den Entwicklungsstand

Unternehmen sind aus verschiedenen Gründen an CRM interessiert. Auf der einen Seite wollen und müssen Unternehmen heutzutage auf das veränderte Kommunikationsverhalten ihrer Kunden reagieren. Sowohl Privatkunden als auch Einkäufer für Unternehmen vertrauen immer häufiger auf eine Kombination aus verschiedenen Kommunikationsmedien. Das heißt, dass vieles nicht nur wie früher per Post bzw. per Telefon abgewickelt wird, sondern über Fax- und Telefongeräte sowie Computer. Um Unternehmen bei dieser großen und heterogenen Informationsmenge den Überblick zu ermöglichen und zu erleichtern, legen diese Kundendatenbanken an. Hier wird vermerkt, inwiefern die Kunden über die Unternehmensprodukte informiert sind, welche Produkte von den Kunden bestellt wurden und in welchen Fällen es zu Reklamationen kam.

Auf der anderen Seite treiben ein steigender Wettbewerb und die Angleichung der Produkte verschiedener Konkurrenzunternehmen, die Firmen an, CRM zu berücksichtigen. Unternehmen können sich nicht mehr allein durch ihre Kernleistungen einen Platz am hart umkämpften Markt sichern. Daher entwickeln sie Angebote, die jeweils auf den individuellen Kunden zugeschnitten sind. So ist es den Unternehmen möglich, seine Kunden an sich zu binden. Ein Beispiel soll diese Überlegung verdeutlichen:

Kennt ein Anbieter von Modeartikeln bereits die Wünsche und Vorlieben seiner Kunden bezüglich Schnitt und Farbe sowie deren Preisvorstellungen, ist er dadurch in der Lage, ein entsprechend abgestimmtes, individuelles Angebot zu machen. Für die Kunden erweist sich diese Vorgehensweise als sehr angenehm, da sie davon ausgehen können, eine gewohnte Qualität zu einem gewohnten Preis zu erhalten, ohne Mühe und Zeit aufwenden zu müssen.

Diese beiden zentralen Gründe, sich für CRM zu entscheiden, scheinen denn auch immer mehr von Bedeutung zu sein. Wie die PAC-Studie “CRM 2006 Germany“ beweist, hat sich Customer Relationship Management zum wettbewerbsentscheidenden Thema entwickelt. Waren 2003 und 2004 noch wenige Unternehmen und in geringem Umfang an CRM-Investitionen interessiert, war für das Wachstum im Jahr 2005 eine merkliche Steigerung zu verzeichnen. Lag das Wachstum 2004 bei fünf Prozent, so notierte man bereits 2005 knapp sieben Prozent.

Als mögliche zukünftige CRM-Anwendungen ist geplant, die Beziehungen zwischen den Unternehmen und dessen privaten Aktionären zu personalisieren.

>>> Voraussetzungen für CRM

 
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