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Jan 02nd
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Voraussetzungen für CRM

Wie oben dargelegt wurde, handelt es sich bei CRM um einen ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensführung. Auf die Unternehmen angewandt bedeutet CRM konkret drei Dinge:

1. Alle Abteilungen des Unternehmens, die Kundenkontakt aufweisen, müssen integriert werden. Für gewöhnlich zählen dazu Service, Marketing, Vertrieb sowie Forschung und Entwicklung. Hierbei ist jeder Kontaktpunkt zum Kunden zu betrachten, das heißt, jede Möglichkeit des Kunden, Fragen, Aufträge oder Wünsche an das Unternehmen weiterzugeben.

2. Außerdem sind alle Kommunikationskanäle zusammenzuführen. Hierzu gehören Telefon, Fax und E-Mail, darüber hinaus sind auch für Banken SMS-Nachrichten und Chatten auf der Homepage zu berücksichtigen.

3. Weiterhin empfiehlt es sich, Kunden und mögliche Kunden nach ihrem Wert für das Unternehmen einzuteilen und dementsprechend zu behandeln. Dies soll natürlich nicht heißen, dass Kunden, durch die wenig Umsatz erzielt wird, ignoriert werden. Sie erhalten Standardservice und Standardangebote, je nachdem ob bzw. wie sich dies für das Unternehmen rechnet. Dagegen werden individuelle Zusatzleistungen nur denjenigen Kunden gewährt, die dem Unternehmen einen großen Umsatz bescheren.

Gerade weil sich hinter CRM nicht bloße Technologie verbirgt, ist es von entscheidender Bedeutung, dass sämtliche Überlegungen hinsichtlich der CRM-Einführung über rein technische Aspekte und Ansätze hinausgehen. Hier sind umfangreiche Voraussetzungen vom Unternehmen zu erfüllen. Viele CRM-Kampagnen sind daran gescheitert, dass die Durchführung sich ausschließlich auf die Installierung der Software beschränkte und eine Ausrichtung an eine kundenorientierte Vorgehensweise ausblieb.

So lohnend die reibungslose Kommunikation und Zusammenarbeit bei der Durchführung von CRM zwischen den entsprechenden einzelnen Bereichen eines Unternehmens sein kann, so vergebens ist sie auch, falls es hier zu Versäumnissen kommt. So kann es beim Kunden zu Verwirrung führen, wenn er von verschiedenen Quellen mit unterschiedlichen Informationen versorgt wird. Problematisch ist eine stufenweise Einführung des CRM – Angestellte, Webseiten und Kundendienst arbeiten dann bisweilen unabhängig und ohne Abstimmung voneinander. Der Kunde kann dadurch verleitet werden, das Unternehmen nicht mehr als Einheit zu betrachten, sondern als unsynchronisierte Akkumulation seiner Teilbereiche. Es ist folglich dringend empfehlenswert, innerhalb der Unternehmensstruktur ein zentrales Organ für die Koordination der CRM-Maßnahmen einzurichten.

Eine Studie von Frost & Sullivan macht deutlich, wie unausgereift viele CRM-Maßnahmen bisher tatsächlich sind: Befragte Anwender sahen die entscheidenden Kritikpunkte vor allem in mangelnder Produktreife und geringer Kostenwirksamkeit. Auch sind viele Anwender vom Leistungsumfang nicht überzeugt. Hier zeigt sich einmal mehr, dass CRM mehr ist als ein rein technischer Prozess ist, der zur verbesserten Ansprache der Kunden eingeführt wird.

Ein weiterer und nicht weniger bedeutender Aspekt, der bei einer CRM-Einführung zu beachten ist, bezieht sich auf die Verarbeitung der Kundendaten. Eine der Hauptaufgaben von CRM-Software ist es, Informationen über Kunden zu sammeln. Um die Kunden gezielt anzusprechen, werden von den Unternehmen Informationen über Kaufverhalten, Interessen und Reklamationen ihrer Kunden benötigt. Werden nun Daten gesammelt, um die CRM-Einführung zu ermöglichen, ist die Privatsphäre des Kunden seitens des Unternehmens zu respektieren. Hierfür ist die Sicherheit der Kundendaten zu gewährleisten. In manchen Fällen muss vom Unternehmen versichert werden können, dass die Kundendaten nicht ohne die Zustimmung des Kunden von Dritten eingesehen noch verwendet werden dürfen.

Eine weitere Überlegung, die vorab von kleineren Unternehmen bedacht werden muss, betrifft die Rentabilität einer CRM-Einführung. Schon ein Unternehmen mit mehr als 10 Mitarbeitern, einem Außendienst und eventuell einem externen Callcenter muss Informationsverluste einkalkulieren, wenn wichtige Informationen über die Kunden auf mehrere Mitarbeiter verteilt sind. Ab dieser Unternehmensgröße lohnt sich die Einführung eines CRM-Systems.

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